Service de médiation

Faites des compliments ou exprimez votre mécontentement

Les médecins et les membres du personnel des hôpitaux GZA entendent offrir à leurs patients les meilleurs soins et services. Tout ne se passe pas toujours comme prévu, ce qui peut être source de mécontentement. Il est important de le signaler le plus rapidement possible au prestataire de soins et de préférence auprès du service où le problème s’est présenté. Vous avez également le droit d’exprimer votre mécontentement auprès des médiateurs internes.

Vous êtes, au contraire, ravi des soins prodigués ? N’hésitez pas à nous le faire savoir aussi.

Quel est le rôle du service de médiation ?

Les médiateurs occupent une position neutre au sein de nos hôpitaux. Ils jouent un rôle d’intermédiaire entre les patients et les praticiens, écoutent toutes les parties concernées et tentent d’aboutir ensemble à un accord. Les médiateurs ne peuvent émettre aucun jugement, mais s’efforcent de rétablir la communication.

Des plaintes ?

Vous pouvez exprimer votre insatisfaction sur tous les aspects des prestations de soins et/ou des services. Par exemple sur les informations reçues, votre droit de parole, l’intervention du prestataire de soins, le soin et/ou le traitement, le confort pendant votre séjour, le temps d’attente lors d’une consultation, etc.

Signalez un incident médical

Vous pouvez également signaler un incident médical. Un « incident médical » se présente en cas de soupçon d’erreur médicale ou s’il est question de complications lourdes de conséquences, dues à un acte des praticiens.

Parlez d’abord avec les personnes concernées

Nous savons d’expérience que le mécontentement est souvent le fruit d’un malentendu. C’est pourquoi il est primordial de d’abord parler avec le praticien concerné ou responsable. Une conversation constructive peut largement clarifier le litige. Si la discussion n’aboutit toutefois à aucun résultat concluant ou n’est pas possible, vous pouvez vous adresser au service de médiation.

Vous voulez signaler un incident (médical), déposer une plainte ou faire une suggestion ou un compliment ?

Vous pouvez vous adresser au service de médiation de plusieurs manières :

  • en vous y rendant en personne ;
  • par téléphone ;
  • par courrier ;
  • via le formulaire en ligne.

Votre plainte fait l’objet d’un accusé de réception (oral et/ou écrit). Le médiateur prend ensuite contact avec les praticiens concernés, réunit éventuellement les parties et tente de répondre aux questions et à vos attentes. Toutes les dispositions légales s’appliquent pendant le déroulement de la procédure (par ex. : la législation relative à la vie privée, le secret professionnel, la loi relative aux droits des patients…), ainsi que les règlements et procédures internes des hôpitaux GZA.

Comment joindre les médiateurs ?

Par téléphone ou par e-mail

alexandra.vanvooren(at)gza.be
Ellen Vandezande tél.: 03 283 10 65 - ellen.vandezande(at)gza.be

En personne de préférence sur rendez-vous
Alexandra Vanvooren
lundi de 10 h à 16 h, mardi de 10 h à 13 h, mercredi de 10 h à 13 h et jeudi de 13 h à 17 h
Suivre la route 412, premier étage.

Ellen Vandezande
campus Sint-Vincentius: mardi de 10 h à 13 h, mercredi de 13 h à 17 h et vendredi de 10 h à 16 h.
Suivre route 4, rez-de-chaussée

campus Sint-Jozef: jeudi de 9 h à 13 h
Adressez-vous à l’accueil dès votre arrivée.

Collaborateurs fixes liés au service de médiation : Esther Franssen.